On associe souvent le leader à quelqu'un qui sait exprimer fortement ses opinions, qui sait se « faire entendre ». Mais on sous estime très souvent le pouvoir de l’écoute. Une véritable écoute est pourtant une compétence essentielle du leadership.
Ecouter est même selon moi le super-pouvoir de tout manager ou collaborateur.
Un manager sachant écouter va donc developper ses collaborateurs, les rendre plus autonomes et créatifs dans leur recherche de solutions ; plus confiants dans leur capacités aussi. Lorsque l'on sait que le 1er moteur d'engagement des salariés est d'avoir un sentiment de croissance et de développement, on comprend en quoi l’écoute active est véritablement un super pouvoir (le second moteur d'engagement est d'avoir un manager qui s'occupe de nous, CQFD!). Les obstacles à une réelle écoute Pourtant écouter est très difficile. Nous pensons tous être doués en écoute. Pour ma part, j'ai managé des équipes pendant plus de 15 ans. J'ai toujours cru avoir une bonne écoute. Mais lorsque j'ai débuté ma formation d'executive coach à San Francisco, j'ai passé plusieurs (longues!) journées à travailler mon écoute. C'est l'un des tout premier savoir-faire du coach enseigné. J'ai réalisé alors que je n'avais probablement jamais (ou très peu) écouté de la sorte durant ma carrière en tant que manager... Nous tombons fréquemment dans l'un des travers suivants :
Il y a encore bien d'autres obstacles à une véritable écoute active (on en liste communément 11). Comme le souligne Stephen Covey, « la plupart des gens n’écoutent pas pour comprendre, ils écoutent avec l'intention de répondre ». Pourquoi est-ce si difficile? Ecouter nécessite de cultiver des qualités nouvelles, comme la qualité de présence. L'article de Harvard Business Review (Listening is an overlooked leadership tool) décrit les 3 niveaux de l’écoute :
Cela demande donc une bonne dose de courage et de vulnérabilité, pour dire « je ne sais pas» ou « et toi qu'en penses-tu ? ». Courage de sortir de ce que nous faisons habituellement, le courage de ne pas savoir parfois, de mettre de coté notre expertise. Une capacité a rester dans le silence, d'attendre avec curiosité ce qui peut émerger de cet espace, sans vouloir se précipiter dans notre rôle d'expert. Cela requiert de la vulnérabilité, enfin, car écouter véritablement pré-suppose que nous sommes totalement ouverts à ce qui va advenir de cette conversation, sans « ordre du jour » en tête ; et que nous acceptons que cet échange puisse nous affecter aussi, nous changer. Dans son étude, Google a identifié que la qualité #1 des managers d'exception était d’être un manager-coach, donc précisément de savoir écouter pour developer ses collaborateurs, les mettre en autonomie (« to empower them »). Ces managers là ont un taux de productivité et de rétention au sein de leurs équipes 2 fois supérieur aux autres managers. L'écoute est une compétence qui s'apprend, avec un peu de théorie et pas mal de pratique. C'est l'une des compétence clé que j'aborde dans mes formations et séminaires de développement du leadership. Et ce n'est pas « encore un nouveau truc à faire dans mon quotidien déjà surchargé », c'est plutôt une compétence à utiliser « à la place » de notre habituelle semi-écoute. Alors la prochaine fois qu'un collaborateur viendra vous voir avec une décision à prendre, un problème à résoudre ou une émotion intense à décharger, je vous invite à essayer 10 minutes de véritable écoute active (au lieu de 25 minutes – ou plus !- d’écoute distraite). Et à vous observer pendant ces 10 minutes là : qu'est ce qui est difficile pour vous, à quel moment avez-vous eu envie de proposer une solution, de moraliser, de clore le sujet (ou autre!). A quel point était-ce facile pour vous de considérer que l'autre avait suffisamment de ressource pour trouver ses propres solutions? Enfin, comme pour tout, il y a des exceptions. Parfois un collègue vient vous voir et son besoin est simplement d'avoir une solution rapide à un problème précis, ou de votre avis ; il n'a pas besoin d’écoute active ! Sachez écouter cela également, quand le besoin est ... de ne pas trop écouter!
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